Les opérateurs télécoms et leur mine d’or de données
Stocker des données est devenu bon marché. Trois raisons pour les opérateurs télécoms d’exploiter les leurs : comprendre le passé, voir évoluer les tendances, et prévoir.
Nous essayons d’expliquer en trois points pourquoi les opérateurs télécoms doivent tirer le meilleur parti de leur mine d’or de données, et pourquoi agir dès maintenant offre un vrai retour sur investissement.
La baisse des prix des technologies Big Data, des services cloud et des disques de stockage “a rendu possible le stockage d’énormes jeux de données”, les entreprises pouvant désormais “conserver des centaines de téraoctets, voire des pétaoctets de données, pour toujours”.
Mais à quoi bon conserver toutes ces données, en particulier pour les opérateurs télécoms ? Le jeu en vaut-il vraiment la chandelle ?
Voici la réponse, en 3 points :
1. Comprendre le passé, gagner en efficacité
C’est une évidence : conserver les données historiques permet aux entreprises de comprendre le passé. Pour un opérateur télécom, cela veut dire diagnostiquer plus vite les pannes, et donc aider un centre d’appels à être plus efficace.
Le temps de résolution (TTR, Time-to-Resolution) est l’un des indicateurs clés que les centres d’appels suivent de près, et il est directement lié à la satisfaction client. Plus un appel est résolu vite, plus le client est satisfait. Conserver les données historiques de tous les clients peut donc clairement améliorer les indicateurs de TTR.
En accédant à l’historique d’un client, les conseillers du service client peuvent voir quand des problèmes sont survenus par le passé : connexions coupées, macroblocs, fuites mémoire, problèmes de configuration wifi, interférences… La plupart du temps, un client qui subit des coupures intermittentes de sa connexion Internet n’a aucun problème au moment où il appelle le centre d’appels.
Le conseiller a alors du mal à comprendre le problème. Le client est frustré et le TTR s’allonge. Avec des données historiques, le problème aurait été facilement identifié. L’historique aide à qualifier le niveau de l’incident que vit le client, et à réduire le TTR.
2. Comprendre les tendances d’évolution
Pour comprendre les tendances d’évolution, les variations des moyennes mobiles et les pics dans les données sont essentiels. Les données historiques permettent de suivre les progrès dans le temps, ce qui apporte des enseignements clés. Ces enseignements sont indispensables pour piloter une activité.
Les équipes marketing cherchent sans cesse à mieux comprendre et à mieux segmenter leurs clients. Conserver les données historiques peut les aider à voir si leur segment de clientèle évolue, et donc à s’adapter à leurs clients avec de nouvelles offres.
Par exemple, en ayant une compréhension concrète de l’usage de la VoD, passé et présent, et de ses variations, les opérateurs télécoms peuvent augmenter les ressources de chaque service OTT pour que la qualité d’expérience reste agréable.
3. Permettre les prévisions grâce au Big Data
Les technologies Big Data permettent d’analyser les données passées pour prévoir les événements futurs. Mais pour cela, les algorithmes de prévision s’appuient sur de grands jeux de données historiques. Conserver les données historiques est donc un prérequis.
En s’appuyant sur des milliards de calculs et de points de données issus d’événements passés, le Big Data permet désormais de prévoir et de prédire des événements. Connaître la météo des prochains jours ou prédire le comportement des consommateurs devient facile.
Pour un opérateur télécom, par exemple, cela veut dire tirer parti de cette technologie pour résoudre les problèmes de manière proactive, en prédisant, à partir de calculs sur les variations de macroblocs, si la diffusion télévisée d’un client va tomber en panne.
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Ces “trois points clés” sont les principales raisons pour lesquelles les opérateurs télécoms devraient commencer à conserver leurs données historiques le plus tôt possible, afin d’offrir à leurs clients, aujourd’hui comme demain, un service de meilleure qualité et des offres adaptées.
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